服務無小事

　　如今沒有哪位顧客是單純爲了取悅商家而去購買他的商品的，成功的企業通過與顧客建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞他們尊重顧客的信息，使顧客感到滿意。

　　對於員工而言，根植內心的服務觀是一種沒有盡頭的追求，顧客滿意更是永遠的心願，今天是這樣，未來也不例外。企業員工應該把服務當作一種習慣，把服務視爲一種修行，一種表達感謝的行動。

　　根據美國白宮消費者相關機構調查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因爲服務人員對顧客態度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經有一位服務業的經理說：“我那裏的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心。”在每個實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現出來的人之常情，都是採取回報的態度。

　　小湯姆·沃森在《企業及其信念》中談到：“隨着時間的推移，優質服務幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛誇耀公司能夠做些什麼，1942年戰爭物資生產委員會的一位官員給他提供了一次誇耀付諸行動的好機會。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購150臺機器，要求他下個星期一把所有貨物送達華盛頓。父親說，他一定把機器準時送達。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話，指示他們在復活節的週末把總共150臺的機器送達華盛頓。爲了保證訂貨人瞭解實情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發時間和預期抵達時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護衛晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請到現場；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機器的接收和安裝事宜。那個週末，國際商用機器公司及戰爭物資生產委員會都有許多人在夜以繼日地工作着。”

　　在這裏我所提及這一事例的重要意義在於：這些並非都是小事。擺正公司人員與顧客的關係，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想——所有這一切，如果企業人員真心實意地付諸實施，那麼，企業的前景必將輝煌起來。