謹慎地表達你的信息
詞彙能夠導致爭論和防禦心理，也能產生積極的影響
作爲一個主管，我們的大部分時間都是在致力於影響其他人，修正其他人的行爲舉止。在交流中這樣做的結果得到的是否定的評價。
有種很自然的趨勢，當人們企圖去影響別人時，發出的信號中有1/3屬於溝通中的致命過失。我們的言行很容易變得蠻橫、命令或威脅，給出的是多餘的勸告。
我們所在的位置，很容易使我們有一種優越感，以恩人自居，這是另一類的致命過失——評價和標榜的過失。
我們肯定要受到上級的評價，即使我們努力表現出高興，顯示出那是有益的。相互影響越困難，說明我們與他人的關係越淡漠;越想說明潛在的動機，交流的結果就越差。
我們的精力集中於要贏，而不是聽。當別人講話時，我們的大腦時刻準備去反駁，因而總有一種挫折感。交流變成了互相攻擊，我們的地位總是強調:我是對的，你們肯定錯了，因而無禮、固執、愚蠢都表現出來了。
像這樣的交流是防衛性的、令人氣惱的、充滿敵意的。它詆譭了相互間的尊敬，削弱了相互諒解，輸者失去的是一場戰鬥而不是戰爭。
我們如何做才能避免這種局面?
謹慎地表達你的信息，並且用事實和中性的詞彙，中性的、非判斷性的語調傳遞它們。
以神入和理解去傾聽，以別人的觀點去看待事物。還需要懷着真誠的願望去收集和給予正確的信息，再配以一些技巧:傾聽的技巧，給予正確信息的能力和解決問題的技巧。這一節我們將檢查我們在傳遞信息時所使用的詞彙。
選用中性詞彙
思考一下這些詞彙的含義：時髦受到廣泛的注意
曇花一現非常奪目
突然快，迅速
不可靠易變
混亂的思想難懂左邊的這些詞彙是具有否定含義的，而右邊的詞彙是中性化的、客觀的或描述性的。同樣我們也能選出一些短語:你又懶又沒有責任感。這個星期，你已經遲到3次了，那麼多工作在等着你，可是你還在看報紙。
你錯了。我不這麼認爲。
這些數字簡直是一堆垃圾!我需要更準確的數字。
不要打斷我!我正在講話，請讓我講完。我們可以選擇一些情緒化的或者是暗示性的否定判斷，也可以選擇一些中性化的短語。
同樣，我們可以選擇不太友好的語音語調，也可以選擇比較中性的、禮貌的語音語調。
對於有用意的、情緒化的詞彙或否定含義的短語以及充滿敵意的腔調的反應，與中性的、重事實的或描述性的詞彙以及友好的語調的反應截然不同。前者可能激起防禦、憎惡甚至敵意，導致一場衝突，而後者通常讓人注意傾聽，收集事實，解決問題。在你講話前先想一想，尤其是在你感覺受到干擾有點兒氣憤時。你通過什麼方式傳遞你的信息，避免令人泄氣、防禦、甚至引起爭論的語言。
選擇積極的詞彙，詞彙促成事實。
